Schlagfertig Einwände behandeln
In diesem Beitrag geht es darum, wie Du die häufigsten 3 Einwände an der Tür behandeln kannst. Also die Einwände, die wirklich am aller, aller häufigsten – fast jeden Tag, auch wirklich auftreten. Als allererstes: „Ich habe keinen Bock“. Als zweites: „Ich habe keine Zeit“; und als drittes: „Ich habe kein Interesse“.
Nicht jeder Einwand, ist wirklich ein Einwand!
Einwand 1: Ich habe keinen Bock
Fangen wir mal mit dem Einwand „keinen Bock“ an. Wenn Dir jemand schon so ehrlich gegenüber tritt und sagt, er hat keinen Bock, dann musst Du ihn eigentlich nur dazu bringen, dass er Bock hat.
Das schaffst du garantiert nicht, indem Du ihn fragst, was Du tun musst, damit er Bock hat, oder ob es das Einzige ist, was ihn davon abhält zu kaufen. Dieser Quatsch funktioniert nicht!
Was Du dem entgegen musst, ist genau das, was er Dir entgegenbringt. Wenn er auf „Ich hab keinen Bock“ schwingt, dann musst Du auch auf „Ich habe keinen Bock“ schwingen. Denn wenn jemand wirklich keinen Bock hat, ist er gelangweilt, genervt, ein bisschen ruhiger und nicht so viel am Lachen.
Wenn Du stattdessen voll euphorisch bei einer Person ankommst, die überhaupt keinen Bock hat und dann ganz motiviert mit „komm wir machen das, blablabla“ startest, dann klappt das überhaupt nicht. Du musst Dich voll auf die Ebene des Kunden stellen.
Wenn der Kunde sagt „Ich hab keinen Bock“, dann erwidere: „Denken Sie, ich habe Bock? Ich muss den ganzen Tag die Treppen hoch und runterlaufen – was glauben Sie, wie anstrengend das ist? Aber wenn ich das nicht mache, dann ist mein Chef auch sauer und ich kriege wieder Ärger am Ende“ – dann lacht der Kunde in der Regel. „Machen wir doch mal folgendes – Sie holen jetzt mal kurz die Stromabrechnung raus, dann zeige ich Ihnen mal, was da passiert. Wenn wir beide keinen Bock haben, haben wir schon mal was gemeinsam, dann werden Sie sich mal richtig freuen.“ Alleine dadurch das Finden einer gemeinsamen Gesprächsebene kann man einen „kein Bock“-Kunden total einfach drehen.
Nicht jeder Einwand muss behandelt werden!
Einwand 2: Ich habe keine Zeit
Kommen wir zum nächsten Punkt: „Ich habe keine Zeit“. Wenn ein Kunde sagt, er hat keine Zeit, dann musst Du ganz stark unterscheiden, wo es halt einfach ein Vorwand ist und wo es ein wirklicher Einwand ist. Wenn es ein Vorwand ist, dann hat er eigentlich Zeit, aber sagt das einfach nur, weil er keinen Bock hat. Hat er wirklich diesen Einwand, so merkst Du das daran, dass er, wenn du klingelst, zum Beispiel gerade an der Tür steht, schon mit dem Schuhlöffel im Schuh, zieht sich den Schuh an, hat vielleicht sogar schon seine Jacke an und will gerade raus. Dann hat der Kunde halt wirklich keine Zeit.
Aber zuerst zum ersten Punkt – wenn der Kunde eigentlich Zeit hätte, aber das einfach als Vorwand sagt, um aus der Situation wieder herauszukommen. Der Fehler, den die meisten dann machen ist, den Einwand „Keine Zeit“ zu behandeln – das ist aber völliger Quatsch, weil es ja gar kein Einwand ist, es ist ein Vorwand. Wenn Du diesen Einwand behandelst, behandelst du etwas, was von dem Kunden in die Luft geschossen wurde, aber real nicht existiert. Was Du stattdessen machen musst, ist eine andere Art der Psychologie anzuwenden, die dafür sorgt, dass sie trotzdem das machen, was Du letztendlich von ihnen möchtest.
Immer im Hinterkopf behalten: Jeder Kunde, den Du an der Tür überzeugst, egal wie hartnäckig Du warst, um ihn zu überzeugen, am Ende ist er extrem dankbar und froh, dass er das mit Dir gemacht hat, weil er keine Kosten hat, Geld spart, Ökostrom etc. hat und wieder eine langjährige Preisgarantie, vor allem, wenn Du ihm an der Tür ein gutes Produkt verkaufst. Da hat er danach keine Nachteile, nur Vorteile, also macht es mehr als Sinn, dort einfach hartnäckig zu bleiben.
Einwand oder Vorwand?
Wenn der Kunde Dir sagt, er hat jetzt keine Zeit und im Hintergrund läuft RTL, der ist da in Unterhose; was soll der denn gerade großartig machen? Natürlich hat der Zeit, der hat einfach nur keinen Bock. Deswegen musst Du die Psychologie anders anwenden, nicht sagen „Ja es dauert nur 2 Minuten, machen wir schnell“, sondern sowas antworten wie „Herr Müller, ich war gestern schon mal da, da waren Sie gerade nicht zu Hause, jetzt bin ich extra nochmal ein zweites Mal vom Chef rausgeschickt worden, ein drittes Mal würde ich ungern kommen. Deswegen machen wir folgendes – ich gehe einmal zum Nachbarn, da habe ich dasselbe, Sie schauen einmal kurz nach der Stromabrechnung und in 10 Minuten treffen wir uns wieder hier und dann zeige ich Ihnen, was da passiert oder was das für Sie bedeuten kann“.
Wofür Du damit sorgst, ist: Dieses keinen Bock -Gefühl wandelt sich auf einmal durch deine Aussage in ein schlechtes Gewissen um, denn wenn Du ihm sagst, wir waren schon mal da, wir haben sie nicht angetroffen und jetzt bin ich extra nochmal ein zweites Mal rausgeschickt worden, ein drittes Mal würde ich ungern wiederkommen – dann hat er ein schlechtes Gewissen.
Der Kunde sieht, dass du Dich bemühst und fühlt sich schlecht, weil er Dir noch eine Lüge erzählt hat, dass er keine Zeit hätte. Dann machst du ihm einen konstruktiven Vorschlag, dominant gesprochen, indem Du ihm als Erstes vorschlägst, was du machst und ihm anschließend sagst, was er macht. Schlage dafür ruhig ein bisschen einen Befehlston an, die Ansage muss dominant und autoritär sein. 98 Prozent aller Menschen sind autoritätsverliebt.
Behandle Einwände mit Autorität!
„Wir machen Folgendes, ich bin kurz beim Nachbarn, da ist dasselbe“ – das suggeriert dem Kunden, dass er nicht der Einzige ist, sondern dass das Angebot bei vielen gemacht wird.
„Sie schauen in der Zeit nach der Stromabrechnung und dann treffen wir uns hier in zehn Minuten wieder und dann zeige ich Ihnen, was es für Sie bedeutet, ja, da werden Sie sich freuen“ – also ein Befehl. Dadurch hast Du ihn an der Stelle gedreht. Sein Gefühl von keinem Bock ist umgewandelt in ein schlechtes Gewissen, dadurch geht er dann auf deinen Lösungsvorschlag ein, um es wieder wettzumachen, um sein Gewissen zu stillen.
Er holt die Stromabrechnungen und dann kannst Du mit ihm ganz normales Gespräch beginnen, ganz normales Beratungs- und Verkaufsgespräch, ihm klipp und klar aufzeigen, was da Sache ist, dass der Strom dann günstiger wird, warum der günstiger wird, dass du es dann für ihn aufnimmst… Dann mit ihm reingehen, Smalltalk machen und so weiter und so fort. Und glaub mir, 100 Prozent aller Menschen haben ihre „kein Bock“ Laune dann vergessen. Falls Dich Leute vorher komisch angepampt haben und Du sie so drehst, dann entschuldigen sie sich sogar im Nachhinein dafür, dass sie am Anfang so unfreundlich gewesen sind.
Wenn hier Leute jedoch wirklich gar keine Zeit haben und Du siehst das – also dass sie zum Beispiel gerade auf dem Weg raus sind, das Kind im Hintergrund schreit, Du riechst, dass gerade gekocht wird, das nächste Kind gerade zur Tür reinkommt, das eine Kind jetzt zu einem Termin gefahren werden muss, eine Kundin auf dem Sprung ist und noch ungeschminkt ist, die Person vielleicht sogar sagt: „Ich habe so einen Stress, das geht jetzt einfach nicht, ich weiß nicht wie“, dann macht es mal Sinn, es wenigstens zu versuchen, auch wenn Du nur so zehn Prozent der Leute noch bekommen kannst, die wirklich keine Zeit haben.
Weise nochmal darauf hin, dass das wirklich ganz schnell geht: „Das sehe ich Frau Müller, kann ich mir gut vorstellen, aber dauert nur zwei Minuten, wir waren halt schon mal da, waren Sie gerade nicht da, deswegen wäre es super, wenn wir Sie jetzt mit aufnehmen können, Sie werden sich auch richtig freuen, es wird einfach günstiger, deutlich günstiger, Sie haben dann beim Strom wieder zwei Jahre Preisgarantie… Machen wir folgendes – ich warte hier kurz und dann nehme ich das einfach einmal für sie auf. Sie können in der Zeit auch die Tür schließen und dann klopfe ich, wenn ich fertig bin.“
Nach der Einwandbehandlung
So verrückt wie es sich anhört, es funktioniert. Die Leute bringen die Stromabrechnung, machen die Tür zu, du kannst in Seelenruhe den ganzen Vertrag ausfüllen, mit Vornamen, Nachnamen, Adresse, mit dem Kilowattstunden-Verbrauch, Zählernummer, Kundennummer, mit allem, was dazu gehört.
Wenn Du fertig bist, klingelst Du, sagst ihr: „So, eine Minute haben Sie jetzt aber noch oder eine Minute Fokus ganz kurz, damit ich Ihnen alles erklären kann, damit Sie alles wirklich verstanden haben.“ Dann gehst Du mit ihr den Vertrag nochmal kurz durch, es ist ja ein simples Thema – erklärst ihr kurz was passiert, stellst sicher, dass die Kunden verstanden haben, dass sie den Stromanbieter wechseln, dass es ein anderes Unternehmen ist, verabschiedest Dich höflich, lässt alle Unterlagen da, die sie brauchen und gehst. Und fertig. Die können sich immer noch im Nachhinein damit beschäftigen, aber Fakt ist, dass 80 Prozent der Leute das nicht machen, weil es so ein simples Thema ist – sie zahlen weniger und fertig, Strom kommt aus der Steckdose und deswegen hat sich das an der Stelle erübrigt.
Einwand oder Reflex?
Einwand 3: Ich habe kein Interesse
Wenn dir jemand sagt, er hat kein Interesse, dann ist das in der Regel einfach nur eine reflexartige Handlung von der Person. Stell Dir vor, du suchst in einem Laden nach Kleidung. Sagen wir, Du gehst du H&M, du betrittst den Laden und guckst, dann kommt ein Verkäufer zu Dir und fragt, ob er Dir helfen kann. Du direkt: „Ne ne, ich gucke nur“, obwohl Du vielleicht Hilfe brauchst, aber es ist so ein Reflex einfach. Wenn er Dir dann nachgehen würde und sagen würde: „Ja super, was haben Sie sich denn schon ausgesucht? Das sieht ja klasse aus, das würde Ihnen echt gut stehen, kommen Sie mal kurz mit, ich will Ihnen was zeigen, weil da vorne habe ich ein Kleidungsstück, ich glaube, das würde zu Ihrem Hauttyp und zu Ihrer Haarfarbe echt genial passen!“ – Dann würdest Du wahrscheinlich mitgehen.
Du hast dann diesen ersten Reflex weg und der redet einfach weiter und es hört sich irgendwie gut an und Du fühlst Dich so hingezogen und da jetzt „Nein“ zu sagen wäre komisch, weil eigentlich meint der Verkäufer das ja auch nur gut und deswegen gehst Du mit. Wenn er Dir dann noch ein gutes Kleidungsstück bringt, Du es ausprobierst und gut aussiehst und er dann sagt: „Hey zieh das mal kurz in der Umkleide an, ich bringe dir nochmal was, was dir echt gut stehen würde – glaub mir, ich hab schon so viele Leute beraten, die gehen alle am Ende mit einem viel geileren Style am Ende raus und kriegen Komplimente wie nie zuvor, zieh das mal kurz an, ich bin gleich wieder da!“ Und er bringt Dir das nächste und glaub mir, Du fühlst dich dann schon wohl, Du fühlst dich gesehen.
Was Du bloß nicht willst, ist dieser Typ, der keine Ahnung hat, der Dich dann irgendwie volllabern will, wo Du dieses Zwangs-Gefühl hast, dass Du jetzt etwas kaufen musst. Aber wenn Du nicht das Gefühl hast, dass Dir was verkauft wird, sondern Du wirklich kaufen willst, dann fühlst Du dich gut.
Einwände richtig einsetzen
Menschen lieben es zu kaufen, aber hassen es, etwas verkauft zu bekommen. Genauso ist es auch an der Tür. Wenn der Kunde dir den Einwand „Kein Interesse“ entgegen bringt, rede bitte einfach weiter. Das ist keine totalitäre Aussage vom Kunden, die er ernst meint. Du musst darauf achten, wie er es sagt.
Wenn Dir jemand an der Tür sagt: „Ne, habe ich kein Interesse, Tschüss!“, dann rede ich da auch nicht weiter. Oder wenn er sagt: „Kein Interesse“ und direkt die Tür zuschlägt, was willst Du da machen. Du kannst, aber wenn Du darauf eingehst, dann machst Du es groß.
Wenn er sagt: „Kein Interesse“ und Du fragst, woran er denn genau kein Interesse hat, dann machst Du es groß, dann machst Du diesen Satz, von dem der Kunde nicht mal selbst realisiert hat, dass er ihn sagt, groß und bauscht den auf und auf einmal hat der wirklich kein Interesse mehr. Aber wenn Du es einfach überhörst, einfach weiter redest, wenn Du dich ganz normal vorstellst, deinen Pitch machst, dann kannst du viel viel weiter gehen.
Verschiedene Einwände für verschiedene Kundentypen
Wenn Du jetzt zum Beispiel beim Menschentyp „Arzt“ bist, der Dir dann sagt: „Kein Interesse“, dann geh auf das Private, sag: „Alles gut, dann lassen wir das. Sind Sie eigentlich auch hier aus Berlin? Ach super, ja klar, Sie haben sich echt eine schöne Gegend hier ausgesucht, die Nachbarn sind alle super entspannt. Sie sehen ja auch gut aus, kommen Sie gerade aus dem Urlaub?“ Also sowas in der Art, einfach mal kurz eine Minute Smalltalk. Und dann: „Frau Müller, nur mal ganz kurz zurück zum Strom, ob Sie da jetzt 10 Euro mehr oder weniger im Monat zahlen, das weiß ich, ist Ihnen ziemlich egal. Aber am Ende des Tages machen Sie was Gutes für die Umwelt, ich hab ja auch eine kleine Provision dadurch…“ Und dann boom – 80 Prozent der Leute sagen dann „Ach, dann kommen Sie rein, machen wir das einfach kurz.“
Das kannst Du mit Strom und Gas geil machen, weil es halt wirklich ein Produkt ist, wo der Kunde nichts dafür bezahlen muss, sondern Geld bekommt und wenn er den rationalen Grund zu wechseln nicht sieht, weil er sich 120 Euro im Jahr sparen kann oder Ökostrom hat, oder bei einem anderen Unternehmen ist, einen Berater hat oder wenn ihn das alles nicht interessiert, dann kannst Du auch auf emotionale Gründe gehen, wenn der dir zum Beispiel einfach einen Gefallen tun will, weil er Dich sympathisch findet, weil Du mit ihm vorher gesprochen hast und ehrliches Interesse gezeigt hast, dann macht der das auch Dir zuliebe und am Ende profitiert er dann auch davon und Du und das Unternehmen, für das Du vermittelst. Also Win-Win, der einzige Verlierer ist halt die Konkurrenz, aber es ist halt einfach ein Wettbewerb auf dem Markt, das gehört mit dazu – der bessere gewinnt.
Ich hoffe, dieser Beitrag hat Dir schon ein bisschen weitergeholfen, ansonsten schaue dir das Video von Fabian Durek zum gleichnamigen Thema, hier an der Seite an. Natürlich gibt es viel viel mehr Einwände, die man behandeln kann, behandeln sollte an der Tür, das waren nur die drei häufigsten. Wenn DU Deine Performance im Door to Door auf das nächste Level heben willst, melde Dich hier und wir schauen gemeinsam, wie genau wir Dir helfen können.
Wir die SHRS, wünschen Dir einen geilen, erfolgreichen und umsatzstarken Tag!
